إذا كنت من أصحاب الشركات أو المديرين وبغض النظر عن مدى إستعدادك وقوة خبراتك العملية، من المرجح أن شركتك ستمر بأزمة في مرحلة ما. قدرتك على إدارة الازمة ستحدد مدى قوتك وقدرتك كمدير أو صاحب عمل. إكتشف المباديء السبع لفن إدارة الأزمات .
في الإعوام القليلة الماضية، على سبيل المثال لا الحصر، مرت شركة الطيران الماليزية بكارثتي طيران وتعرض شركة بريتيش بتروليوم لكارثة بقعة النفط الشهيرة .و فواجهت مصر بكارثة طبيعية في الأسكندرية ومنطقة الدلتا بالاضافة الى تحطم الطائرة الروسية فوق شبه جزيرة سيناء في نفس الاسبوع. فسواء كنت تدير شركة أو حكومة أو عمل صغير، من المرجح أنك ستواجه كارثة وعليك إدراك كيفية إدارتها.
من حسن الحظ أن مباديء إدارة الازمات لا تتغير. قبل شرحها هناك بعض الاسئلة التي يجب عليك أن تُحضر إجابتها مسبقاَ.
1- كيف يمكن أن تضر أي كارثة أو أزمة بعملك؟
2- ماذا سيحدث في هذه الحالة لقيم شركتك وعملائك ومورديك وموظفيك؟
3- هل توجد لديك خطة معدة مسبقاَ؟ من سينفذها إن لم تكن موجوداَ على الخريطة؟ ماذا سيحدث للشركة إن وقعت الأزمة وأنت خارج البلاد مثلا؟
بغض النظر عن صناعتك أو مجالك أو حجم شركتك، توجد مباديء لا تتغير لإدارة الأزمات.
1-ضع الخطة
الغرض من الخطة هو توفير طرق لحماية أي فرد أو شركة قد تضر بسبب هذه الازمة كما توفر الخطة طرق التعامل مع جمهورك بكل فئاته. إكتب هذه العناصر في خطة واضحة وحدد من المسؤول عن تنفيذها حتى وإن كنت موجوداَ وبصرف النظر عن الموقف أو الوضع.
2- كُن صريحاَ ومباشراَ
من يريد ردود أفعال سلبية من وسائل الإعلام؟ لا أحد!
إن لم تكن شركتك صريحة وتتسم بالشفافية منذ البداية ستبدأ الإشاعات في الظهور ولن تجد طريقة لمنع هجوم الرأي العام والإعلام. يجب أن يكون رد شركتك واضحاَ ثابتا وصريحاَ منذ البداية وبصرف النظر عن الأداة سواء كانت بيانات صحفية أو شبكات التواصل الإجتماعي أو المقابلات التلفزيونية والإذاعية. رسالتك وردك يجب ألا يتغيرا.
3- حدد متحدثاَ واحداَ بإسم الشركة
للتأكد من أن الشركة لا توفر إلا مصدرا واحدا لردود الأفعال ومن أجل تقديم رسالة واضحة ثابتة عليك بتعيين شخص واحد يكون صوت الشركة في حالة حدوث أزمة. تأكد من قدرة هذا الشخص على تحمل التوتر الناتج من الظهور في وسائل الإعلام ومن قدرته على تمالك أعصابه لفترة طويلة.
4- إجعل موظفيك جزءاَ من الموقف
موظفي الشركة هنا هم أداة الدعم الرئيسية. إطلعهم على أحدث المستجدات دوماَ وإستفد بأرائهم ومقترحاتهم كما لا تنس أن دعمهم وإلتزامهم بحماية الشركة سيساعدك الى الوصول الى بر الأمان بصورة أسرع. كما إنك لا تريد منهم الإضطرار لنقل معلومات خاطئة او متسرعة الى أسرهم أو عبر وسائل التواصل الإجتماعي.
5- إهتم بالعملاء
تواصل مباشرة مع عملائك وأبلغهم بأحدث المستجدات الخاصة بالازمة أولاَ بأول. من أكبر الاخطاء في وقت الأزمات أن تمتنع عن كونك المصدر الأساسي للمعلومات وأن تترك عملائك في مهب الحصول على المعلومات من الإعلام أو من تكهنات أطراف أخرى كما حدث في مصر مع حادث الطائرة الروسية. إستخدم أقصى درجات الشفافية والصراحة دوماَ.
6- أنشر التطورات أولاَ بأول
لن تجد من يمل من الحصول على أحدث المعلومات. أن تُطلع الأخرين أكثر من اللازم أفضل من ترك مساحة رمادية للشائعات. إستخدم البريد الإلكتروني والبيانات الصحفية وشبكات التواصل الإجتماعي لتصل لكل فرد من جمهورك وحتى أعدائك. إطلعهم على ما يحدث فور حدوثه. إنس مواعيد العمل الرسمية هنا، عند إدارة الأزمات كُن موجودا طوال الأربع والعشرين ساعة أياَ كانت الظروف.
7- إستخدم شبكات التواصل الإجتماعي
إستخدم أعضاء فريق التسويق على شبكات التواصل الإجتماعي. إطلب منهم مراقبة وكتابة تقارير عن ردود الأفعال والأسئلة المتواترة بخصوص الأزمة. شبكات التواصل الإجتماعي قد تنقذك أو تدمر كل جهودك لإحتواء الأزمة. إستخدمها بحرص.
فور تعاملك مع الازمة وإنتهائها بسلام، عليك بمراجعة الخطوات اللازمة لحماية سمعة شركتك. إنس الفكرة السائدة بأن الدعاة السلبية مازالت دعاية. لن تجد شركة تعبر أزمتها بنجاح بعد تأثر سمعتها وسط العملاء والمنافسين. أهم خطوة أن تكون صريحاَ دوماَ وأن تطلب الدعم من الكل.
اتمنا لكم والشركاتكم التقدم
