مبادئ التسويق الإلكتروني

تحدثنا في المقال السابق  عن أهمية دراسة سلوك المستهلك في نجاح عملك كمسوّق، وذكرنا خمس خطوات يتبعها العميل لشراء سلعة ما، وكان السؤال “ماذا تفيد هذه الخطوات في التسويق؟”

وإجابة الخطوة الأولى كانت بمعرفة الفرق بين الحاجة والرغبة والطلب.

والآن لنستكمل أهمية كل خطوة من الخطوات الأربع المتبقية:

في الخطوة الثانية يبحث العميل عن معلومات السلعة سواء عبر الإنترنت أو عن طريق سؤال الأصدقاء والأقارب أو أي وسيلة بحث أخرى.

ودور الشركة أو المسوّق في هذه الخطوة هو معرفة المصدر الذي يحصل منه العميل على معلوماته، ونشر الإعلانات فيه، فمثلًا إن كان المشتري يبحث في الجرائد أو المجلات، تحرص الشركة على وضع إعلان للمنتج فيها، وكذلك إن كان البحث في الإنترنت والمواقع المتخصصة، أما في حال البحث وسط الأصدقاء والأهل تعتمد الشركة على الجودة، لأن التسويق هنا يعتمد على آراء الناس في المنتج، إن كان مميزًا جدًا يبدأ الناس بالحديث عن كفاءته والنصح باقتنائه، والعكس صحيح.

الخطوة الثالثة “مقارنة وتقييم البدائل والاختيارات حسب السعر والكفاءة والإمكانيات، ومدى توافق كل هذا مع الهدف من شراء المنتج”

يعتمد العميل على أسس واختيارات وضعها لنفسه مسبقًا، ودور الشركة هنا أن تقلل من حيرة العميل بين البدائل بعرض مزايا وفوائد مميزة للمنتج، وهنا علينا أن نفرق بين مصطلحين مهمين:

-الخاصية: هي صفة لا تعرض بشكل صريح للعميل، مثل: “قرص صلب 500” لا يعرف معنى هذه الخاصية إلا من لديه دراية بالمجال، لذلك فهي لا تهم العميل.

وعندما نفسر معناها نجد أن بإمكانك حفظ الكثير من الصور والوسائط والملفات على جهازك وهذه هي الميزة أو الفائدة التي تعرض للعميل.

-الميزة أو الفائدة: تأتي نتيجة للخاصية، وتعرض لجذب العميل لشراء المنتج.

لا يهتم المستهلك بسماع الخواص بقدر اهتمامه بسماع المزايا والفوائد، لأنها تؤثر بشدة في قراره.

الخطوة الرابعة هي خطوة التحول من مجرد نية الشراء إلى الفعل، وهنا دور الشركة هو معرفة الظروف التي يتخذ فيها العميل قرار شراء المنتج “متى وأين وكيف يتخذ القرار؟” مع الأخذ بالاعتبار أن العميل هو جزء من العملية الشرائية وليس هو العنصر الوحيد أو الرئيسي.

لنوضح ذلك، لنفرض أنك تدير جامعةً أو معهدًا خاصًا، من هو العميل الذي ترغب بالتأثير فيه للانضمام إليك؟ هو هو الطالب الذي سيدرس لديك، أم والده أو ولي أمره والذي سيدفع مصروفات الدراسة، أم سيكون هدفك التأثير في الأم لأنها العقل المدبر الذي يقنع الوالد؟

كل هذه الخيارات متاحة أمامك لكن عليك أن تختار أكثر العناصر الشرائية أهمية، وتستهدف إقناعه بمنتجك.

أو توزع جهودك في كل الجهات للتأثير على كل العناصر وتحقيق فائدة مؤكدة.

وذلك بحسب الإمكانيات المتوفرة لديك.

أما الخطوة الخامسة والأخيرة فهي تقييم العميل للمنتج بعد الشراء “رد فعله” سواء بالإيجاب أو السلب، وهنا دور الشركة أن تدرك بأن العميل الغير سعيد بأداء الشركة ومنتجاتها هو بمثابة قنبلة متحركة، فهو يشتكي من المنتج وعيوبه، ويؤثر بالسلب على كل من يحيط به، وخاصة من يسأله عن رأيه في هذا المنتج.

وهنا يجب التنبيه أن العميل ليس مجرد عملية شراء تنتهي بدفع الثمن، لكن ببساطة إن فقدت الشركة عميلًا واحدًا، تفقد معه كل الصفقات الشرائية التي كان سيقوم بها مع الشركة طوال حياته، وبهذا المنطق تبدأ الشركة في فهم دور المنتج الجيد في إيجاد العميل السعيد، وتبدأ بتحسين منتجاتها وخدماتها، وكذلك تحسين طريقة التفاعل والتواصل وخدمة العملاء من أجل زيادة ولائهم للشركة وخدماتها.

أخيرًا، تختلف القرارات الشرائية لكل مشترٍ تبعًا لعوامل كثيرة منها الثقافة والبيئة المحيطة والصفات والتعليم والظروف الإقتصادية وتجاربهم السابقة مع المنتجات والخدمات، وبدراسة السلوك الشرائي للناس تستطيع مراقبة وفهم كل خطوة في هذه العملية وتستطيع تحويلها تسويقيًا لاستغلالها لصالحك.